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昭陽區旅游購物退貨監理中心退(換)貨工作制度

發布時間:2019-06-20 12:09:27 已有: 人閱讀

  為完善商品售后服務承諾制度,不斷優化游客購物消費環境,切實保障游客的合法權益,根據全省推進“旅游”麗江現場會暨“一部手機游云南”工作領導小組第15次專題會議精神、在全省建立游客購物退貨工作機制及在全市建立旅游購物退貨監理中心的通知要求,區人民政府決定在全區建立旅游購物退貨監理中心(以下簡稱退貨監理中心),制定并印發了《昭陽區旅游購物退貨監理中心退(換)貨工作制度》,明確了旅游購物退貨監理中心退(換)貨流程。

  第一條為了維護旅游者合法權益,根據《旅游法》、《消費者權益保》、《云南省旅游條例》、《旅游投訴處理辦法》等法律法規之規定,特制定《昭陽區旅游購物退貨監理中心退(換)貨工作制度》。

  第二條本制度規定了昭陽區旅游購物退貨監理中心(以下簡稱“中心”)的受理范圍及條件、退換貨服務原則、退換貨流程、信息公示原則及其他注意事項。

  (二)受理昭陽區旅游市場監管綜合調度指揮中心、昭陽區旅游投訴處置指揮中心調度下達或轉辦的游客通過全國旅游監管服務平臺(全國統一12301旅游投訴平臺,含12301智旅通云南平臺)、云南旅游市場監管系統、一部手機游云南綜合管理平臺、人民網“地方領導留言板”、“云南信訪信息系統”等線上和線下反映的退換貨訴求信息;由游客本人或委托人員撥打退貨中心退貨專線電話。退換貨時需保持商品完好,附件齊全,并將商品的贈品一并返回。游客通過郵寄方式進行退換貨的,退換貨商品往返運費由游客承擔;在郵寄過程中如產生商品遺失、損壞等情況,其責任由游客承擔。

  (一)符合條件的旅游商品在游客申請無理由退換貨后,經售貨企業核實游客信息無誤、票據齊全、商品完好、出售商品與退換貨商品一致,中心或售貨企業自收到游客商品之日由中心先行墊付完成退款。

  (二)中心先行墊付完成退款后,售貨企業需在2個工作日內到中心拿回退貨商品,并將中心墊付的游客退貨款存至中心專用賬戶。

  (一)中心工作人員在收到指揮中心指令、游客電話退換貨申請,第一時間與售貨企業負責人核實游客退換貨訴求信息。

  (二)按照受理渠道分級受理審核游客提出退換貨訴求,審核通過后經售貨企業核實游客信息無誤、票據齊全、出售旅游商品與退換貨旅游商品一致的,游客貨物回退至退貨中心或售貨企業并經售貨企業確認旅游商品完好后由中心先行墊付退貨款,審核未通過的與游客耐心溝通解釋,并說明未受理原因。

  (一)保健食品、藥材、新資源食品等,游客人為改變物理性質,外形發生改變的(如中藥材打粉加工);

  以上特殊商品處理原則以相關法律法規為依據,酌情辦理。特價(區)商品、折扣商品不在特殊商品范疇。

  中心受理退換貨先行墊付處理完成后,售貨企業在2個工作日內未將中心墊付的游客退貨款存至中心專用賬戶的,中心上報指揮中心,由相關部門負責處理。

  (一)中心退換貨匯總按周、月、年進行統計,形成簡報,上報昭陽區旅游市場監管綜合調度指揮中心分析研判。

  (二)中心退換貨流程、先行墊付專項資金管理及所有退換貨數據匯總信息全面開放,接受政府、企業、媒體的監督檢查。

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